Клиентоориентированность исключает шизофрению

Большая Тёрка / Мысли / Личная лента Larry /

Larry

8 декабря 2009 в 15:32

Посвящается: Anakink, Ariella, astarot, asw, Bloodalanи ещё нескольким

Клиентоориентированность исключает шизофрению

Две вещи я осознал по‑новому (по‑настоящему) за год работы в Яндексе.

1. Роль этики в бизнесе.

У меня, собственно, с этим большие проблемы, для меня провокационный маркетинг (от Революции до «квитков СТК» вполне нормально) — вполне допустимая вещь. Но тут я увидел, как этичность и строгость в ее соблюдении помогает строить бизнес.

2. Ее, я правда, и так знал и делал, но тут каждый кубик воздуха ею пропитан. В Яндексе есть мантра: «все, что выгодно посетителю и ведет к росту посещаемости выгодно нам. Все силы брошены на то, чтобы посетителям было удобно, просто интересно. Каждый миллиметр экранной площади, каждыая буква в результатах поиска должна быть максимально нацелена на эту задачу» (формулировка моя).

Не коммерческие клиенты, приносящие деньги, а именно посетители.

Вот. Собственно мысль такая: нельзя быть клиентоориентированным, если ты так же (точно так же) не относишься к своим сотрудникам. Нельзя быть милым, открытым, радушным снаружи и жестким, тем боле жестоким и презрительным внутри. Не получится. Оно сразу же просочится наружу. А те, кто не даст просачиваться уйдут или будут убраны, как инородное тело. И компания никогда не сможет быть привлекательной в глазах клиента с точки зрения обслуживания, если она считает, что ее клиенты и сотрудники ей изначально должны.

Это, собственно, не важно, если товар или услуга не подразумевает лояльность (включая рекомендации друзьям), если ты монополист или нет эмоциональной составляющей при выборе товара (спички, киоск в переходе).

И совсем другое дело, когда каждый божий день стоит задача: «а чем, собственно, удивлять будем?».

Что‑то мне совсем грустно стало от происходящего тут...

140 комментариев

Oleg

8 декабря 2009 в 15:42

Орбит со вкусом бальзама.

+1, грустно и скучно.

Frezot

8 декабря 2009 в 15:54

Larry, Мск не Россия ))) хотя конечно хорошо там где нас нет... приятно читать, пишите чаще

4 комментария

hlopetz

8 декабря 2009 в 15:55

Саша, вот ты поднял тему, да... зато люди здесь хорошие.

13 комментариев

mooduck

8 декабря 2009 в 16:03

Larry, под «грустно стало от происходящего тут...» ты подразумеваешь где?

10 комментариев

VeryBadboy

8 декабря 2009 в 16:27

Larry, Саш, все правильно и довольно убедительно сказано, но боюсь даже ты со своим авторитетом уже не сможешь наставить ЭГ на путь истинный:)

ИМХО

Потому что астарот

7 комментариев

Chaoss

8 декабря 2009 в 16:31

Larry, жаль, что почти никто этого не понимает. Странно только почему?

Самое ценное, что есть у любой компании — клиенты и сотрудники.

Мне нравится это слово — сотрудники. Не подчиненные или служащие. Сотрудники, коллеги.

Только очень мало я видел настоящих сотрудников. =(

2 комментария

T-igra

8 декабря 2009 в 17:08

Larry, +1

Точнее.. уже -1

2 комментария

nemocaptain

8 декабря 2009 в 17:20

Larry, Хорошо сказано. Давно такого не слышал.

p-elena

8 декабря 2009 в 17:30

p-elena подружилась с Larry

Larry, да, я тормоз

И удивлений хочется, и веселья. «Начни с себя»?

2 комментария

LDM

8 декабря 2009 в 18:21

Larry, хорошо написал, Саш) но тут никто не в силах что‑то изменить, думаю)

Marcos

8 декабря 2009 в 18:38

Larry, Невозможно постоянно всем угождать, к этому нужно стремиться, но не зацикливаться. Очень жаль что мало в этой стране людей понимающих жизнь.

Salmon

8 декабря 2009 в 19:14

Саша, ты как всегда — прав! =/ хотя раньше хотелось верить в прорвемся.

Muddy

8 декабря 2009 в 19:42

Larry, шизофрения исключает клиенториентированность )))

8 комментариев

ZeroQ

8 декабря 2009 в 19:54

Larry, Хорошо, что тебе хорошо) Жаль, что тебя с нами нет)

Реально после твоего ухода все пошло на спад, но! не в плане подключения абонов и кол‑ва бабла уж тем более, а в настрое и общем загнивании ЭГ... Все теперь жестко и сухо и даже с абонентами... + имидж ЭГ в городе гаснет день ото дня, с тобой имя звучало)

Но все равно не возвращайся сюда, ну эту деревню) мск конечно тоже не подарок)

Какой след. этап, может быть новая корпорация зла G*****? (;

1 комментарий

Mike

8 декабря 2009 в 20:40

Larry, может не в тему, но гугл лучше. Иди работать туда.

2 комментария

MiXa1972

8 декабря 2009 в 21:02

Larry, все будет пучком. Грустить не надо, скоро светлый праздник НОВЫЙ ГОД!

Да уж было время! Первые БЕЗЛИМИТЫ! Хорошие люди везде в почете! :-)

but1k

8 декабря 2009 в 21:09

Larry

да уж, качество системы это качество людей в системе

5 комментариев

LobsterMo

8 декабря 2009 в 21:55

Larry, как бы это странно не звучало, но ЭГ — самый настоящий «совок» с диким отношением к жителям. За красивой картинкой и мнимой лояльностью обычный пользователь видит анархическую реализацию собственных проектов внутри ЭГ. Каждый тащит что‑то свое. Даже этот безобидный сервис стараются превратить в клон унылого NoNaMe (кто‑то здесь раскрыл тайну). Ну а тебе не болеть и хорошего джоббинга. (бывш. Lennon).

13 комментариев

ZeroQ

8 декабря 2009 в 22:12

LobsterMo, Ну уж нет О_о нтк не такой совок как стк, но движется именно в этом направлении, а скорее даже не по совковому пути, а по пути жесткого корпоративного строя аля рашн стайл, сверх жесткий и неумолимо бесчеловечный, даже в пендосии такого нет, у них все как‑то по мягче, хотя и то бывают случаи... Пока конечно еще далеко но симптомы уже на лицо... И конечно же все зависит от руководителей...

12 комментариев

LobsterMo

8 декабря 2009 в 22:21

ZeroQ, тенденции нашли подтверждение после прихода отработанного вторсырья с компании МТС (я не про людей ))), а про старые маркетинговые ходы прошлых лет), совершенно наглым образом выведя нечеловеческие лживые тарифы. (Несостоятельность которых, впрочем, тут же показали СС).

11 комментариев

DLX

8 декабря 2009 в 22:52

сколько стоит интернет? сколько мы согласны платить и ДОКОЛЕ?

8 комментариев

DLX

8 декабря 2009 в 22:54

DLX, ты идиот)) ну за 500–1000руб и интернет и 60 каналов ТВ трудно всем угодить .или опять тебя на модем ?

7 комментариев

DLX

8 декабря 2009 в 23:00

DLX, и DLX опять ссоритесь? полный распад личности? доктор сказал шизофрения

6 комментариев

DLX

8 декабря 2009 в 23:01

Эй вы трое.. я слежу за вами

5 комментариев

DLX

8 декабря 2009 в 23:03

бонд ... джеймс бонд ... он всегда был младшим и самым не опытным

4 комментария

DLX

8 декабря 2009 в 23:04

ЭТО НОВОГОНКА

3 комментария

ZeroQ

8 декабря 2009 в 23:23

DLX, эй вы, вы того))

2 комментария

DLX

9 декабря 2009 в 00:09

ZeroQ, да. сегодня не мой день. глупость заразительна. http://ru.wikipedia.org/wiki/Пандемия

Парочка мыслей меня спасет ..

Didier одну написал «Зла и быдло не существует» . вот только сейчас я серьезен

1 комментарий

ZeroQ

9 декабря 2009 в 00:58

LobsterMo, Ну как бы в принципе почти все ходы уже прописаны в книжках разных, нужно было просто по умному распорядиться этим кладезем инфы, сделали вроде ничего, но очень сизо... Недавно в метро побывал(давно там не был) реклама сс смотрится эффектнее, чем эго(мать его)-клан, весит на всех стоблах, только вид зимнего нск портит...

А про тарифы не понял О_о у нас то вроде только с апом проблемы, ну и в последнее время какие‑то неполадки, мож разрешат в скором времени, думаю затягивая, можно огрести огого, будем посмотреть...

Salmon

9 декабря 2009 в 06:14

LobsterMo, вроди сс это утрировали до ржача, я бы сказал))

Didier

8 декабря 2009 в 23:30

Larry, А ну да... Яндекс это некоммерческая организация. Это Благотворительный фонд? Ога. Не ради денег, а любови для.. Угу.

Конечно, вдруг правила стали жесткие? Безобразие! Давайте разрешим все надеясь на адекватность пользователей. Ведь люди изначально все добрые. Зла и быдло не существует. Это только миф про зло и быдло. Саша, ты вообще в каком мире живешь то?

10 комментариев

Rincewind

9 декабря 2009 в 00:19

Larry, А мы ведь живем на той части суши, где только родившись, уже были должны что‑то государству, обществу и тп.

И эта атмосфера никуда не исчезла. Может быть поэтому все эти компании‑копорации превратились(превращаются) со временем в минигосударства, которым все частные лица (клиенты, сотрудники) что‑то должны изначально?

Ваш метод построения отношений компании с клиентами мне нравится, но в наших условиях он, увы, может существовать только за счет усилий отдельных личностей. Уходят личности и все становится как везде.

Мне очень жаль что Вы ушли.

2 комментария

Zharkovich

9 декабря 2009 в 06:27

Larry, а я бы очень хотел чтобы ты вернулся.

При тебе, факт, было лучше.

1 комментарий

Antig

9 декабря 2009 в 08:41

Larry, вот именно такую идеологию, такое отношение ко всему происходящему я уловил, когда слушал Льва Глейзера на РИФе.

Яндекс за счет такого отношения очень много выигрывает, хоть и далеко не сразу все это далось, а вырабатывалось годами.

25 комментариев

NevroZ

9 декабря 2009 в 09:09

Larry, Саша — еще осталиь те, кому ты дал ружо и патроны, и указал цель И еще не весь патронташ расстрелян :) Хотя готов (хоть у нотариуса) подписаться под твоей мыслью, как согласный